Que signifient GTI et GTR en infogérance ?

Dans bien des cas, l’infogérance constitue la solution la plus préconisée pour les TPE/PME utilisant un système d’information relativement important. On entend ici par système d’information le parc informatique d’une entreprise, dont les composants essentiels sont les ordinateurs individuels, les moyens de stockage, le réseau de communication local et le système de sécurité.

Aujourd’hui, les prestataires d’infogérance sont particulièrement nombreux. Pour choisir, il faut prendre en compte divers facteurs et les garanties proposées figurent parmi les plus importants d’entre eux. Sur ce point, sachez que deux garanties principales marquent le professionnalisme d’un prestataire : la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) et la Garantie de Temps d’Intervention (GTI). En quoi consistent ces garanties ? À quoi s’expose-t-on en leur absence ? Point sur la GTR et la GTI en infogérance.

Qu’est-ce que la GTR ?

Pour faire simple, la GTR est la durée maximale au cours de laquelle un prestataire d’infogérance s’engage à rétablir le bon fonctionnement du service informatique de son client après un incident bloquant ou une coupure de service. Il faut préciser que la GRT ne s’applique que durant la Plage de Service Garanti (PSG). Pour rappel, la PSG est la plage horaire durant laquelle vous choisissez de profiter des services de votre prestataire d’infogérance. Elle est définie dans le contrat et peut varier suivant vos contraintes : 7j/7 de 8 h à 18 h, 5 j/7 et 24 h/24, 7 j/7 et 24 h/24…

Application concrète de la GTR

Voici un exemple concret pour vous aider à comprendre le fonctionnement de la GRT. Supposons que votre contrat prévoit une GRT de 4 h et une PSG de 8 h-18 h, 5 j/7. Si le problème survient un jeudi matin à 10 h 30, par application de la GRT, votre prestataire doit le résoudre avant 14 h 30. Toutefois, dans le cas où le même incident serait survenu à 16 h un jeudi, le problème devra être réglé le lendemain avant 10 h. Ce décalage s’explique par la PSG de votre contrat : elle court de 16 à 18 h le jeudi et de 8 h à 10 h le lendemain.

GTR et GTI : quelle différence ?

Beaucoup confondent GTR et GTI. C’est tout à fait compréhensible dans la mesure où la différence entre ces deux garanties est très subtile. La GTI se définit comme la durée maximale durant laquelle un prestataire d’infogérance ou de maintenance informatique s’engage à intervenir après un incident bloquant ou coupure de service. La GTI n’oblige donc le prestataire qu’à intervenir, mais pas à résoudre le problème en cause.

À quoi s’expose-t-on sans GTR et sans GTI ?

Opter pour un prestataire qui ne propose pas de GTR ou de GTI présente de nombreux inconvénients :

• Vous devrez réaliser des démarches chronophages avant de pouvoir exposer votre problème à votre prestataire ;
• Les délais d’attente avant l’intervention et le règlement du problème sont généralement très importants dans la mesure où rien n’oblige le prestataire à intervenir rapidement et encore moins à régler votre problème au plus vite ;
• Le dysfonctionnement de votre service aura certainement un impact négatif sur votre image auprès de vos clients, ces derniers pouvant se plaindre de votre manque de professionnalisme. En fin de compte, c’est votre chiffre d’affaires qui en pâtira.

La difficulté de mise en place de la GTR

Si la GTR constitue un élément important du contrat d’infogérance, sachez toutefois qu’il n’est pas facile pour un prestataire d’infogérance de la proposer. De plus, pour en profiter, il vous faudra y mettre le prix. Pourquoi une telle situation ? Et bien, quoi que l’on dise, il est toujours difficile de définir avec précision le temps nécessaire pour régler le problème d’un système d’information. De plus, le prestataire peut être amené à intervenir auprès de plusieurs entités en simultané. Se pose alors la question de la priorité d’intervention.

Dans ces conditions, le mieux reste d’opter pour un prestataire proposant une GTI raisonnable. La plupart des prestataires d’infogérance les plus renommés proposent généralement la GTI dans leur contrat. Chez Ocinéo, nous proposons une GTI sur site sous quatre heures pour les éléments bloquants serveur et réseaux. La garantie passe à huit heures s’il s’agit d’un problème en lien avec les postes de travail.