Comment définir ses besoins et ses niveaux de service (SLA) ?

De plus en plus d’entreprises recourent de nos jours à des prestations externes pour la satisfaction de leurs besoins informatiques. Les prestataires sollicités dans ces cas doivent se conformer aux exigences clairement définies à travers un SLA (service-level agreement).

Le SLA ou « entente de niveau de service » se décrit ainsi comme un document qui renseigne sur la qualité de prestation qu’attend un client de son fournisseur d’infogérance et sur les responsabilités de celui-ci. Mais comment peut-on efficacement définir ses besoins et niveaux de service (SLA) ?

Contenu d’un SLA Informatique

Il existe plusieurs types de SLA en fonction de l’activité à laquelle se rapporte le contrat de prestation de service. Bien qu’à l’origine, le SLA s’utilise pour la fourniture de services informatiques, il intervient également aujourd’hui dans bien d’autres secteurs. On distingue par exemple des SLA en marketing ou dans divers autres domaines pour garantir un certain niveau de service.

Dans le domaine informatique, qu’il s’agisse de la mise en place d’une nouvelle infrastructure, d’une infogérance, d’un contrat de maintenance informatique, d’un hébergement, etc., le SLA doit comporter les mentions suivantes :

• la liste des services IT, leur description et leur étendue ;
• la fixation des niveaux de service ;
• la définition d’indicateurs de qualité comme critères d’évaluation (sécurité, taux de disponibilité, récupération des données…) ;
• le prix et les conditions de paiement du fournisseur ;
• les dates de début et de fin du contrat ;
• les conditions de renouvellement et de résiliation du contrat ;
• l’obligation d’information et de conseil due par le prestataire ;
• les aspects liés aux litiges et aux plaintes ;
• la propriété intellectuelle ;
• le droit applicable.

Toutes ces mentions à rapporter dans la rédaction du SLA visent certains points essentiels destinés à s’assurer un service satisfaisant.

Les points essentiels pour bien élaborer un SLA

Ces points se résument à la définition précise de vos besoins par volet. C’est sur cette base que les exigences envers le fournisseur pourront s’énoncer de façon fluide. Il convient, afin de se garantir un meilleur service IT fourni, de recourir aux spécialistes de son entreprise dans la branche concernée. Celui-ci pourra en effet vous aider à mieux cerner les besoins.

En matière informatique, notamment pour un contrat d’hébergement, il faut s’assurer de déterminer les plages horaires de services nécessaires, le temps de rétablissement, le taux de disponibilité, les solutions éventuellement acceptables pour régler les coupures de services, etc. Une GTI (garantie de temps d’intervention) se révèle en outre indispensable et doit s’équilibrer avec le temps de réponse ou de rétablissement. Elle permet de fixer un délai précis de réparation des pannes.

Dans cette même optique, toutes les catégories de SLA doivent comporter des garanties engageant la responsabilité du fournisseur. Ainsi, les contrats de maintenance informatique, à l’instar de ceux d’hébergement, de mise en place de réseau ou autres, présentent obligatoirement les diverses garanties du prestataire. Bien évidemment, consulter également les équipes d’utilisateurs avant toute fixation d’exigence dans ce domaine s’avère primordial.

Quelques pratiques utiles

Pour définir ses besoins et  niveaux de service (SLA), certaines pratiques à efficacité avérée peuvent être retenues. En premier lieu figurent la consultation de ses équipes ainsi que l’assurance de leur adhésion. Les utilisateurs habituels de l’infrastructure informatique s’avèrent les mieux placés pour définir les nécessités.

Ensuite,  il importe que les indicateurs de qualité soient analysés et contrôlés. Un bon SLA doit prévoir un suivi rigoureux et un reporting fréquent des activités (journalier, hebdomadaire, bimensuel ou mensuel). Cette planification implique une clarté dans la rédaction ainsi que la compréhension nette des parties.

Enfin, l’exhaustivité des mentions semble d’une grande valeur. Le contrat étant la loi des parties, il ne peut se compléter sans un certain formalisme. Les avenants engendrant des coûts supplémentaires, on doit s’assurer d’avoir énuméré toutes ses exigences dans le SLA avant la signature du contrat.

La mise en place de ces pratiques engage la responsabilité du prestataire informatique en cas de défaillance. Exonéré de tous nouveaux frais, l’on pourra exiger et obtenir de ce dernier l’entière satisfaction de vos besoins bien prédéfinis dans le SLA.