Ocineo, l’offre de conseils en infogérance aux PME

Qu'est-ce que le conseil infogérance pour les PME et en quoi diffère-t-il de la simple maintenance informatique?

Le conseil infogérance représente l’externalisation stratégique et globale du système d’information (SI) d’une PME/ETI à un prestataire spécialisé. Contrairement à la maintenance, qui est souvent réactive (réparation après incident), l’infogérance est un service proactif et continu. Elle englobe la surveillance 24/7, la cybersécurité, la gestion des serveurs, le support utilisateur, l’évolution de l’infrastructure, et l’accompagnement stratégique du dirigeant. Cette démarche permet aux PME de se recentrer sur leur cœur de métier en s’appuyant sur une infrastructure informatique fiable et évolutive.

Pourquoi une PME de la région Paris IDF Reims devrait-elle externaliser la gestion de son SI plutôt qu'embaucher un DSI interne?

L’externalisation offre à une PME opérant dans la zone dense de Paris IDF Reims l’accès immédiat à une équipe d’experts multidisciplinaires (ingénieurs réseaux, experts cybersécurité, techniciens) à un coût maîtrisé, ce qui est souvent impossible avec un seul recrutement interne. Ce modèle garantit une meilleure disponibilité des services informatiques et une optimisation de la productivité, car les employés n’ont plus à gérer les pannes informatiques récurrentes. L‘infogérant assure une haute réactivité de support, essentielle dans un environnement où la continuité d’activité est critique.

Comment l'infogérance permet-elle d'assurer la continuité d'activité de mon entreprise face aux incidents majeurs?

L’infogérance intègre systématiquement des plans de Continuité et de Reprise d’Activité (PCA/PRA) rigoureux. Cela passe par la mise en place de sauvegardes régulières et automatisées (backups) testées régulièrement, et une surveillance proactive 24/7 du SI pour détecter les anomalies avant qu’elles ne se transforment en pannes majeures. En cas d’incident critique (P1), l’Accord de Niveau de Service (SLA) garantit des délais de rétablissement courts, limitant ainsi la perte de production.

Quelles sont les mesures de cybersécurité prioritaires qu'un infogérant doit garantir à une PME face aux menaces croissantes?

Face à l’intensification des cybermenaces qui ciblent spécifiquement les PME, l’infogérant doit garantir une protection multicouche. Les mesures prioritaires incluent l’implémentation de solutions de détection et de réponse (EDR/XDR), l’utilisation de l’authentification multi-facteurs (MFA) pour sécuriser les accès, et la gestion des pare-feu avancés. Un bon prestataire assure également une surveillance réseau constante et la formation des collaborateurs à la sensibilisation aux risques (phishing).

Comment l'infogérance peut-elle accompagner ma PME dans la mise en conformité avec la directive NIS 2?

La directive NIS 2, en vigueur en France au plus tard fin 2024, impose des mesures de sécurité rigoureuses aux Entités Essentielles et Importantes, ainsi qu’à leurs sous-traitants. L’infogérant agit comme un partenaire de conformité en réalisant un audit initial pour identifier les écarts. Il met ensuite en œuvre les dispositifs techniques requis (MFA, cryptage, analyse de risques) et aide à structurer la documentation de sécurité et les plans de réponse aux incidents, assurant ainsi l’alignement avec les exigences légales.

Tableau 2 : Calendrier et Impact de la Directive NIS 2 sur les PME/ETI

En quoi le conseil infogérance contribue-t-il aux objectifs de Numérique Durable et de RSE (Green IT) de l'entreprise?

L’infogérance est un levier puissant pour le Numérique Durable (Green IT). En externalisant les infrastructures IT vers un prestataire, les PME accèdent à des centres de données « verts » écoresponsables qui utilisent des technologies optimisées (refroidissement naturel, énergies renouvelables). Cette mutualisation des ressources et cette optimisation énergétique réduisent significativement l’empreinte carbone globale de l’entreprise, tout en générant des économies sur les coûts d’électricité et de matériel. C’est une démarche RSE alignée sur la performance financière.

Quel est le coût d'un contrat d'infogérance PME et comment mesurer son Retour sur Investissement (ROI)?

Le coût d’un contrat d’infogérance pour une PME est généralement basé sur un modèle forfaitaire par utilisateur et par mois ou via un engagement au ticket. Le ROI se mesure en évaluant la transformation des coûts : les dépenses initiales importantes (CAPEX, investissement matériel) sont converties en coûts opérationnels prévisibles (OPEX, abonnement). Le ROI inclut également les gains d’efficacité (temps récupéré par les équipes métiers) et la réduction des pertes dues aux pannes ou aux cyberattaques, justifiant l’investissement auprès de la direction.

Qu'est-ce qu'un Accord de Niveau de Service (SLA) et quels indicateurs clés (KPIs) doit-on exiger de son infogérant?

Le SLA (Service Level Agreement) est une annexe contractuelle essentielle qui définit précisément les engagements de performance du prestataire. Pour éviter les litiges et garantir la qualité du service , les PME doivent exiger des indicateurs (KPIs) mesurables et adaptés à leur criticité métier. Les KPIs essentiels incluent le taux de disponibilité du SI (souvent 99,5% ou plus), le temps moyen de résolution (MTTR), et surtout, les délais précis de prise en charge pour les incidents critiques.

Tableau 1 : Exemples de Niveaux de Service (SLA) Critiques pour PME/ETI

Quels sont les temps de réponse et d'intervention garantis par un prestataire de proximité dans la région Paris IDF Reims?

Un prestataire d’infogérance de proximité, opérant sur les zones de Paris, IDF ou Reims, peut garantir une réactivité supérieure, notamment pour les incidents critiques nécessitant une intervention physique rapide. Pour un Incident Critique (P1), les standards de marché exigent souvent une prise en charge (contact et début de diagnostic) en moins de 30 minutes, avec un objectif de résolution en moins de quatre heures ouvrées. La présence locale minimise le temps de déplacement et permet un support plus personnalisé.

Q10 : Quels sont les critères essentiels pour bien choisir son prestataire conseil infogérance PME/ETI?

Le choix d’un prestataire doit être une décision stratégique et ne pas se limiter au prix. Les critères essentiels incluent la compréhension approfondie des besoins spécifiques de l’entreprise, l’expertise technique avérée (y compris la gestion du cloud et de la cybersécurité), et l’analyse de la réputation et des références clients dans votre secteur d’activité. Il est également crucial de vérifier la clarté des SLA, la transparence sur la conformité (notamment NIS 2), et la flexibilité proposée par le contrat.

Pourquoi la clause de réversibilité est-elle indispensable dans un contrat d'infogérance et que doit-elle inclure?

La clause de réversibilité est indispensable pour garantir qu’en cas de rupture ou de fin de contrat, le client puisse reprendre la gestion de son SI ou transférer les services à un nouveau prestataire sans interruption ni perte de données. Cette clause agit comme une protection contre la dépendance. Elle doit impérativement définir le périmètre exact des actifs (données et formats interopérables), la procédure détaillée de migration, les délais de mise en œuvre, et les coûts associés.

Tableau 3 : Les 4 Piliers d’une Clause de Réversibilité Efficace

Comment s'assurer que le contrat d'infogérance offre la flexibilité nécessaire à la croissance de ma PME?

Un contrat d’infogérance doit éviter la rigidité qui pourrait entraver une croissance rapide ou un changement stratégique de la PME. La flexibilité s’assure par des clauses d’ajustement permettant de moduler rapidement le nombre d’utilisateurs, d’ajouter ou de retirer des services (comme des ressources cloud ou des licences logicielles) sans engendrer des frais supplémentaires imprévus. Il est essentiel que le périmètre des prestations soit clairement défini, y compris les services additionnels qui pourraient se greffer à l’offre de base.

Un prestataire infogérance peut-il gérer l'intégralité de mon infrastructure Cloud Hybride et privée?

Oui, un prestataire expérimenté doit être capable de gérer l’intégralité d’une infrastructure informatique complexe, incluant les environnements Cloud Hybride, Cloud Privé ou les systèmes on-premise. Les infogérants spécialisés dans le Cloud gèrent non seulement la sécurité et la disponibilité des plateformes (telles qu’Azure ou M365), mais offrent également des services d’optimisation des coûts et de gestion des licences logicielles, en s’adaptant aux modèles de déploiement spécifiques à l’entreprise.

Quelles sont les conditions de sortie d'un contrat d'infogérance pour changer de prestataire?

La sortie d’un contrat est encadrée par deux éléments majeurs : le respect du préavis contractuel et l’activation de la clause de réversibilité. Les conditions de sortie prévoient que le prestataire sortant doit faciliter la transition, y compris le transfert de la documentation technique, des mots de passe, et de l’ensemble des données (plan de réversibilité). Il est crucial que ces étapes soient détaillées et assorties de garanties pour éviter toute interruption de service coûteuse pour l’entreprise.

Comment un prestataire infogérance local (Paris IDF Reims) gère-t-il le télétravail et les collaborateurs distants?

L’infogérance locale gère efficacement les enjeux du travail hybride. Elle met en place l’infrastructure nécessaire pour sécuriser les postes nomades et les accès distants via des solutions comme les VPN, l’Authentification Multi-Facteurs (MFA) et les outils de gestion du Modern Workplace. Le support utilisateur est assuré à distance pour la résolution des problèmes applicatifs ou logiciels, tandis que la proximité géographique à Paris, IDF ou Reims garantit une intervention physique rapide et ciblée en cas d’incidents matériels critiques.