Contrat d’infogérance pour PME
L’externalisation des services informatiques fait l’objet d’un contrat spécifique, appelé contrat d’infogérance, qui définit, entre autres points, la nature exacte de la prestation. Conçu pour les entreprises, le contrat d’infogérance présente des avantages avérés. En quoi le contrat d’infogérance profite-t-il aux PME ?
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Les avantages du contrat d’infogérance
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, l’optimisation des coûts devient vitale pour les entreprises, particulièrement pour les PME. L’infogérance permet aux entreprises de déléguer la gestion de tout ou partie de leur système d’information afin qu’elles puissent se concentrer sur leur cœur de métier. Solution économique, l’infogérance est également un excellent levier pour améliorer l’ensemble du parc informatique.
Le contrat d’infogérance pour PME est une convention par laquelle le prestataire s’engage, contre rémunération, à exécuter un travail de façon indépendante. Ledit travail consiste généralement à la gestion du système informatique dans sa globalité ou sur certains aspects. Concrètement, le prestataire est amené à administrer l’ensemble du parc informatique de son client, des données, piloter l’ensemble du réseau informatique ou encore administrer le site Internet de l’entreprise.
À la différence du contrat de traitement, l’exploitation offerte est adaptée aux besoins spécifiques du client avec le contrat d’infogérance. Autre avantage de l’infogérance : l entreprise de maintenance informatique devra fournir les ressources nécessaires à la bonne exécution du contrat et s’engager sur les performances attendues.
À noter qu’un contrat d’infogérance devra obligatoirement comporter des clauses précises décrivant les moyens à mettre en œuvre par le prestataire pour assurer la sécurité et la confidentialité des informations échangées avec le client.
Stay focus. We do IT.
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Contrat d’infogérance pour PME : que propose Ocineo ?
Vous cherchez à optimiser vos coûts tout en bénéficiant de compétences de pointe sur vos services informatiques ? Ocineo conçoit pour vous des contrats d’infogérance tenant compte de vos contraintes budgétaires.
Nous intervenons en amont pour réaliser un audit de votre infrastructure lequel nous permettra d’élaborer un contrat d’infogérance adapté à vos besoins spécifiques. Nous procédons ensuite à la supervision en veillant à apporter l’accompagnement et le suivi adéquats.
Le contrat d’infogérance d’Ocineo, c’est la garantie pour les PME de bénéficier d’une prestation de qualité sur l’ensemble de leurs activités informatiques. Sécurisation et gestion du réseau, protection des données, gestion de la messagerie, assistance téléphonique, surveillance, exploitation et administration des systèmes et réseaux, gestion des infrastructures (hébergement, gestion de systèmes)… Nos interventions convergent vers un objectif unique : vos installations disponibles en permanence et constamment à jour.
Parallèlement à nos solutions d’infogérance, nous réalisons pour vous des prestations à la carte permettant d’optimiser la qualité et la sécurité de votre outil informatique.
PME, adressez-vous à Ocineo pour la gestion de votre système informatique. Les services d’Ocineo s’étendent au aussi conseil. En outre, les équipes d’Ocineo déploient différentes solutions comme la messagerie collaborative, Cloud sur mesure, plan de continuité d’activité, hébergement, téléphone sur IP, bureau dématérialisé, liens numériques haut ou très haut débit, stockage via le Web, etc. Une équipe compétente et polyvalente est dédiée à une administration sans faille de votre SI, vous donnant la possibilité d’affecter vos ressources humaines et financières à des tâches à plus forte valeur ajoutée, ainsi vous pouvez gagner du temps à consacrer à votre activité.
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Cybersécurité, assistance, gestion du parc…
Ocineo en quelques mots
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Qu'est-ce qu'un contrat d'infogérance sur le plan technique ?
Un contrat d’infogérance définit juridiquement et techniquement l’externalisation complète ou partielle du système d’information (SI) vers un prestataire spécialisé. Ce document contractuel précise l’architecture technique prise en charge (serveurs, réseaux, postes de travail), les protocoles de supervision utilisés (SNMP, WMI, syslog), les méthodes de monitoring (agents ou agentless), et les outils de gestion centralisée déployés. L’infogérance englobe la supervision proactive 24/7 via des SOC (Security Operations Center), la maintenance prédictive basée sur l’intelligence artificielle, et l’orchestration automatisée des tâches d’administration.
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Quelles technologies de monitoring sont utilisées en infogérance ?
Les prestataires d’infogérance déploient des solutions de monitoring avancées combinant plusieurs protocoles : SNMP (Simple Network Management Protocol) pour superviser équipements réseau, serveurs et imprimantes via des requêtes GET, SET et traps SNMP, WMI (Windows Management Instrumentation) pour les environnements Microsoft, et syslog pour la centralisation des journaux système. Les architectures modernes intègrent des plateformes comme Centreon, Zabbix ou Nagios pour la supervision unifiée, avec des agents légers installés sur les endpoints ou des méthodes agentless via SSH/SNMP.
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Comment fonctionne la supervision temps réel en infogérance ?
La supervision temps réel repose sur une architecture distribuée avec collecte de métriques toutes les 30 secondes à 5 minutes selon la criticité. Les outils de monitoring collectent automatiquement les indicateurs système (CPU, RAM, disque, réseau), applicatifs (temps de réponse, disponibilité) et sécurité (tentatives d’intrusion, anomalies). L’intelligence artificielle analyse ces flux de données pour détecter les patterns anormaux et déclencher des alertes proactives avant l’apparition de pannes. Les tableaux de bord en temps réel agrègent ces informations via des interfaces web personnalisables.
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Quels protocoles de sauvegarde sont utilisés en infogérance ?
Les stratégies de sauvegarde suivent la règle 3-2-1 (3 copies, 2 supports différents, 1 copie externalisée) avec des technologies avancées. Les protocoles incluent : sauvegarde incrémentale et différentielle pour optimiser les fenêtres de backup, déduplication au niveau bloc pour réduire l’espace de stockage, chiffrement AES-256 des données en transit et au repos, et réplication synchrone/asynchrone vers sites distants. Les RPO (Recovery Point Objective) s’établissent entre 15 minutes et 24 heures selon la criticité, avec des RTO (Recovery Time Objective) de 30 minutes à 8 heures.
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Quels KPI techniques permettent d'évaluer la performance d’un contrat d’infogérance ?
Les KPI techniques incontournables incluent :
- taux de disponibilité des services (uptime > 99,9%),
- temps moyen entre pannes (MTBF > 720 heures),
- temps moyen de résolution (MTTR < 4 heures pour incidents critiques),
- délai de première intervention (< 30 minutes).
Les indicateurs de performance système surveillent :
- taux d’utilisation CPU/RAM/disque (seuils critiques à 85%),
- latence réseau (< 50ms en interne),
- taux d’erreurs applicatives (< 0,1%), et
- pourcentage de mises à jour déployées dans les SLA (> 95%).
Les métriques de sécurité tracent : nombre d’incidents détectés/heure, taux de faux positifs (< 5%), et couverture antivirus des endpoints (100%).
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Comment mesurer l'efficacité de la maintenance prédictive ?
La maintenance prédictive basée sur l’IA se mesure via des indicateurs spécifiques : précision des prédictions de panne (> 85%), réduction des arrêts non planifiés (> 40%), et taux d’alertes préventives aboutissant à une action corrective (> 70%). Les algorithmes d’apprentissage automatique analysent les patterns de température, vibrations, charge CPU/mémoire, et erreurs système pour anticiper les défaillances 2 à 8 semaines à l’avance. L’efficacité se mesure également par la réduction des coûts de maintenance (15-30%) et l’augmentation de la durée de vie des équipements.
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Comment est assurée la conformité RGPD technique ?
La conformité RGPD technique s’appuie sur des mesures de protection appropriées : chiffrement AES-256 des données sensibles en base et en transit, pseudonymisation des données personnelles, journalisation exhaustive des accès avec horodatage, et coffres-forts numériques pour les mots de passe.Les processus incluent :
- analyse d’impact sur la protection des données (AIPD),
- procédures de suppression sécurisée,
- notification de violation sous 72 heures,
- audits techniques réguliers.
Les prestataires certifiés ISO 27001/27701 garantissent un cadre de sécurité conforme.
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Quels mécanismes de sauvegarde garantissent la continuité d'activité ?
Les mécanismes de continuité intègrent des sauvegardes immuables (protection contre ransomware), réplication en temps réel vers datacenter secondaire, et tests de restauration mensuels automatisés. L’architecture inclut : snapshots au niveau stockage toutes les heures, sauvegarde applicative quotidienne, archivage mensuel sur bande/cloud, et plan de reprise d’activité (PRA) documenté avec procédures étape par étape. La validation technique s’effectue via des tests de basculement trimestriels avec mesure des RTO/RPO réels.
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Quelles clauses techniques inclure dans un contrat d'infogérance ?
Les clauses techniques indispensables précisent : architecture technique détaillée avec schémas réseau et dimensionnements, niveaux de service quantifiés (SLA) avec pénalités financières en cas de non-respect, procédures d’escalade avec délais d’intervention par criticité, et outils de supervision déployés avec accès client aux dashboards. Le contrat doit spécifier les protocoles de communication (HTTPS, SNMP v3, SSH), méthodes de chiffrement utilisées, fréquences de sauvegarde par type de données, et procédures de tests de restauration.
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Quelles spécifications techniques pour la clause de réversibilité ?
La clause de réversibilité technique détaille : formats d’export des données (CSV, XML, SQL dump), procédures de migration avec inventaire exhaustif des configurations, planning de transfert de connaissances sur 3 mois minimum, et fourniture de la documentation technique complète. Elle précise les protocoles de récupération des mots de passe, certificats SSL, configurations firewall, et paramètres applicatifs dans des formats standards exploitables. L’assistance technique inclut l’accompagnement du nouveau prestataire pendant la phase de transition.
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Comment sont calculées et appliquées les pénalités financières en cas de non-respect des SLA ?
Les pénalités se basent sur l’écart entre la disponibilité garantie (ex. 99,9%) et la disponibilité réelle. Pour chaque point manquant, 0,5% à 2% du montant mensuel facturé est déduit, dans la limite de 25% du trimestre. Les maintenances programmées et cas de force majeure sont exclus. Les pénalités sont automatiquement créditées après validation des rapports de monitoring, avec un délai de contestation de 30 jours.
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Quelle procédure d’escalade en cas d’incident majeur ?
- Niveau 1 : support de première ligne, prise en charge sous 30 min–2 h, escalade automatique si non résolu.
- Niveau 2 : experts techniques, intervention sous 1 h pour incidents critiques.
- Niveau 3 : cellule de crise (responsable client, directeur de compte, fournisseurs tiers), décisions sur solutions dégradées et budgets exceptionnels.
- Critères de déclenchement : perte > 50% de capacité, durée > 4 h ou impact sécurité. Communication via SMS et conférence téléphonique, rapport post-incident obligatoire.