Quels sont les différents niveaux de support informatique?
La maintenance informatique est une composante essentielle de toute entreprise qui se respecte.
Comment peut-on travailler correctement avec un outil de travail défaillant?
Evidemment, il est très frustrant de voir son ordinateur tomber en panne en plein milieu de sa journée de travail. Cette interruption de notre rythme, aura des conséquences psychologiques aussi bien qu’économiques : c’est frustrant, et ça nous fait perdre de l’argent.
Prendre soin de son matériel est un bon point de départ, mais, malheureusement, ce n’est souvent pas suffisant. De nombreux problèmes diversement complexes peuvent entraver le bon fonctionnement de nos machines. Ces problèmes dépassent parfois nos niveaux de compétence informatique. Leur réparation nous prend également du temps : nous avons déjà tant à faire pour le bien-être de notre entreprise, comment aurions-nous le temps de nous occuper de nos ordinateurs défectueux ?
Afin de gérer ces désagréments de manière optimale, mieux vaut avoir recours à une société spécialisée dans l’infogérance. Ces sociétés externes gèrent votre système informatique de manière globale, et avec expertise. Elles peuvent vous proposer trois niveaux de maintenance informatique : préventive, corrective, et évolutive. La maintenance corrective, par exemple, consiste à intervenir sur un matériel défectueux afin de le dépanner ou de le réparer.
Dans ce cas, il existe, par ailleurs, plusieurs niveaux de support informatiques, qui sont directement liés à la gravité du problème en question. On parle de niveaux 1, 2, 3, allant du moins grave au plus grave.
Niveau 1 de support informatique : résolution d’un problème non-bloquant
Le premier niveau consiste dans la résolution de problèmes non-bloquant. L’entreprise peut, par exemple, demander de l’aide à une société d’infogérance afin de mettre en place un nouveau logiciel, ou une mise à jour. Cette démarche relève plutôt d’une procédure de maintenance évolutive : l’entreprise cherche à rester à la pointe de la technologie, en installant des logiciels, ou systèmes d’exploitation modernes, lesquels contiennent des outils optimisés. Aider l’entreprise à convertir ses machines à Windows 10, par exemple, relève d’un niveau 1 de support informatique.
Mais concrètement, comment la procédure se déroule-t-elle ?
Concrètement, l’entreprise contacte une cellule de support informatique « Help-Desk ». Un professionnel formé vous répondra et vous accompagnera tout le long du processus d’installation. Il ouvrira alors un ticket résumant vos problèmes, ainsi que le diagnostic des solutions à apporter selon lui. Il fera ensuite tout ce qui est en son pouvoir pour résoudre votre problème, et clôturer le ticket. Il n’est pas nécessaire que votre demande soit un problème en soi ; il peut s’agir d’une simple demande de conseil ou d’accompagnement dans vos décisions concernant l’informatique :
- dois-je acheter telle machine ?
- Dois-je passer à Windows 10, etc.
Niveau 2 de support informatique : résolution d’un problème bloquant
Le second niveau de support informatique concerne les situations plus problématiques dans lesquelles le dysfonctionnement de l’ordinateur interrompt, voire empêche le travail du salarié. Exemple : la machine s’éteint de manière intempestive et inexpliquée. La maintenance devient alors corrective.
Dans ce cas, la procédure est la suivante : si vous avez un contrat de maintenance informatique, l’entreprise appelle la cellule Help-Desk qui tente de résoudre le problème à distance. Si ce n’est pas possible, il faut envoyer l’ordinateur directement en atelier. Les tests sur place mèneront ensuite à un diagnostic et (espérons-le !) à une réparation rapide et pérenne. La société d’infogérance s’occupera également de contacter la société d’assurance afin de faire fonctionner la garantie-utilisateur.
Niveau 3 de support informatique : situation de crise
Le troisième et dernier niveau de support informatique concerne les situations de crise, c’est-à-dire les situations dans lesquels une défaillance du système informatique mène à un blocage partiel ou total de la chaine de production.
Dans ce cas, il faut également contacter une cellule Help-Desk, mais le coup de téléphone sera suivi par la mise en place d’une intervention d’urgence. Les techniciens se déplaceront alors directement sur le site de votre entreprise afin de solutionner le problème dans les plus brefs délais. Ce niveau de support peut être nécessaire en cas de défaillance d’un serveur, menant à la coupure de votre internet, par exemple.
Conclusion :
En conclusion, il existe 3 niveaux de support informatique, allant du moins grave au plus grave.
Le niveau 1 concerne plutôt l’accompagnement de la résolution de problèmes informatiques.
Le niveau 2 consiste dans la résolution de petits problèmes ponctuels.
Et le niveau 3, dans la résolution de crises affectant gravement la chaine de production. Afin d’éviter ces situations de crise, mieux vaut s’offrir les services d’une société d’infogérance, ou entreprise de services du numérique (ESN).