Service informatique pour entreprise à Paris : périmètre, engagements et mise en place
Un prestataire de services informatiques prend en charge tout ou partie du système d’information d’une entreprise : assistance aux utilisateurs, maintenance des postes et des serveurs, supervision, sécurité, messagerie et Microsoft 365. À périmètre égal, ce qui sépare 2 offres tient dans quelques lignes du contrat : le délai de prise en charge, le délai de rétablissement, les horaires couverts et les conditions de sortie.
À Paris, les pages de prestataires se ressemblent beaucoup. Réactivité et proximité reviennent partout. Ce sont des promesses, pas des engagements. Cette page détaille ce qu’un contrat de services informatiques doit couvrir, les chiffres à faire écrire noir sur blanc, et la façon dont Ocineo s’y prend avec les PME depuis 2009.
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Ce qu’un prestataire informatique prend en charge
Le périmètre se découpe en 6 blocs, que l’on retrouve dans la plupart des contrats destinés aux PME. Pour chacun, le contrat doit dire ce qui entre dans le forfait mensuel et ce qui sera facturé à part.
|
Bloc |
Ce qu’il recouvre | Habituellement dans le forfait |
Souvent facturé à part |
|---|---|---|---|
|
Assistance aux utilisateurs |
Hotline, prise en main à distance, suivi par tickets | Incidents et demandes du quotidien | Formation des équipes, demandes hors horaires |
| Maintenance du parc | Postes, serveurs, imprimantes, réseau local | Mises à jour, maintenance préventive, diagnostic |
Pièces détachées, matériel de remplacement |
|
Supervision |
Surveillance des serveurs, du réseau et des sauvegardes | Alertes et traitement aux horaires du contrat | Surveillance 24 h/24 |
| Sécurité | Antivirus ou EDR, pare-feu, comptes, sauvegardes | Maintien en condition des outils en place |
Audit de sécurité, gestion d’une attaque majeure |
|
Messagerie et Microsoft 365 |
Licences, comptes, Teams, SharePoint, droits d’accès | Administration courante |
Migration, projet de déploiement |
| Conseil | Renouvellement du parc, déménagement, choix d’un logiciel | Recommandations lors des points de suivi |
Pilotage de projet, responsable informatique à temps partagé |
Deux postes reviennent souvent dans les désaccords en cours de contrat : le matériel et les projets. Faites-les écrire. Une migration de messagerie ou un déménagement de bureaux ne relève pas de la maintenance, et un bon contrat le dit avant que la question se pose.
Le détail des niveaux d’assistance, du mot de passe oublié à la panne serveur, est expliqué sur notre page niveaux de support informatique. Pour la protection de votre système d’information, voir notre offre cybersécurité, et pour l’environnement Microsoft, nos pages Microsoft 365.
Les 4 engagements à faire écrire dans le contrat
Un prestataire sérieux écrit ses délais et ses horaires dans le contrat. Sans ces 4 chiffres, une promesse de réactivité ne vous protège de rien.
| Engagement | Ce qu’il mesure | La question à poser |
|---|---|---|
| GTI, garantie de temps d’intervention | Le délai entre votre signalement et la prise en charge par un technicien | Le délai part-il de l’appel, du mail ou de l’ouverture du ticket ? |
| GTR, garantie de temps de rétablissement | Le délai maximal pour remettre le service en état après un incident bloquant | Quels incidents sont couverts, et que se passe-t-il si le délai n’est pas tenu ? |
| Plage de service garantie | Les jours et heures pendant lesquels les délais courent | Le soir, le samedi et les jours fériés sont-ils couverts, et à quel prix ? |
| Intervention sur site | Les conditions et le délai de déplacement d’un technicien | Le déplacement est-il inclus dans le forfait, et sous quel délai dans Paris ? |
Les délais ne courent que pendant la plage de service. Avec une GTR de 4 heures et une plage de 9 h à 18 h du lundi au vendredi, un incident bloquant signalé le vendredi à 17 h 30 doit être résolu le lundi avant 12 h 30. Les 2 notions sont détaillées sur notre page GTI et GTR en infogérance.
Chez Ocineo, la hotline répond du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, et un technicien prend en charge chaque demande dans l’heure au plus tard.
Stay focus. We do IT.
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Comment se déroule la mise en place, de l’audit au premier passage sur site ?
Prendre un prestataire, ou en changer, suit le même ordre : audit de l’existant, installation des outils, ouverture du support, puis exploitation suivie. Chez Ocineo, environ 20 jours séparent la signature de la première intervention sur site.
- Avant de signer : un audit gratuit et sans engagement de votre parc. Inventaire du matériel et des logiciels, schéma du réseau, état des serveurs, de la sécurité et des sauvegardes. Le détail est sur la page audit offert.
- La première semaine : supervision installée, technicien dédié désigné, assistance téléphonique ouverte à vos utilisateurs.
- Au 15e jour : remise du rapport d’audit et démarrage de la facturation.
- Au 20e jour : première intervention sur site et présentation de l’équipe à vos collaborateurs.
Le calendrier jour par jour est présenté sur notre page process de travail.
Pensez à la sortie dès l’entrée. Que récupérez-vous, et sous quel délai, le jour où le contrat prend fin ? C’est l’objet de la clause de réversibilité, détaillée sur notre page consacrée au contrat d’infogérance.
3 incidents courants et ce que doit faire votre prestataire
Un contrat se juge sur les incidents réels. Voici 3 situations fréquentes en PME et la réponse qu’on est en droit d’attendre.
Un poste bloqué le lundi matin
L’utilisateur appelle la hotline ou ouvre un ticket. Le technicien prend la main à distance et règle beaucoup de blocages logiciels sans se déplacer. Si la panne est matérielle, le dossier passe en intervention sur site, dans le délai prévu au contrat.
Le serveur de fichiers ne répond plus
Avec une supervision active, l’alerte peut arriver chez le prestataire avant le premier appel d’un salarié, et le délai de rétablissement commence à courir. Si le disque est perdu, tout se joue sur la sauvegarde. Encore faut-il qu’elle ait été testée, ce que le contrat doit prévoir.
Une boîte mail piratée
Le piratage de compte est la première menace pour laquelle les entreprises et associations ont sollicité Cybermalveillance.gouv.fr en 2025 : 21 % des parcours d’assistance. Sur l’année, 27 934 entreprises et associations ont été accompagnées, et leurs demandes ont augmenté de 73 % en un an (rapport d’activité 2025 de Cybermalveillance.gouv.fr).
Le prestataire bloque le compte, réinitialise les accès, supprime les règles de transfert créées par l’attaquant et active la double authentification. Si des données personnelles ont fuité et que la violation présente un risque pour les personnes concernées, c’est votre entreprise qui doit la notifier à la CNIL, dans un délai maximal de 72 heures (règles de la CNIL sur les violations de données). Votre prestataire doit vous fournir les éléments pour le faire.
On s’occupe de tout !
Cybersécurité, assistance, gestion du parc…
Ocineo en quelques mots
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Pour quelle taille d’entreprise ?
Un prestataire devient utile dès que personne en interne n’a le temps ni les compétences pour gérer le parc. Ocineo a été créée pour les PME de 20 à 50 salariés, trop grandes pour gérer l’informatique entre 2 dossiers et trop petites pour recruter un responsable informatique à temps plein.
- Moins de 20 postes : l’essentiel se joue sur l’assistance et la maintenance. Voir notre page service informatique pour TPE et PME.
- De 20 à 100 postes : supervision, technicien dédié et visites régulières sur site deviennent utiles.
- Plusieurs sites : Paris et l’Île-de-France depuis notre agence parisienne, la Marne et le Grand Est depuis notre agence de Damery. Le détail des zones est sur notre page maintenance informatique en Île-de-France.
Pour le budget, consultez notre page tarifs de maintenance informatique.
Ocineo, prestataire informatique à Paris depuis 2009
Depuis 2009, Ocineo a accompagné plus de 150 entreprises. L’équipe compte 25 collaborateurs, principalement des ingénieurs diplômés de l’EPITA ou de l’EPITECH et des administrateurs systèmes et réseaux ayant au moins 3 ans d’expérience en entreprise.
Nous intervenons depuis 2 agences : Paris, 58 rue de Monceau (8e), et Grand Est, 77 rue Paul Douce à Damery (51). Notre organisation parisienne est présentée sur la page infogérance à Paris.
Peut-on garder un informaticien en interne et confier le reste à un prestataire ?
Oui. Le salarié garde l’assistance de proximité et les sujets métier, le prestataire prend la supervision, l’administration des serveurs, la sécurité et les incidents complexes. Le contrat doit lister qui traite quoi, pour éviter que des tickets tombent entre les 2. Notre page sur les niveaux de support aide à faire ce découpage.
Comment changer de prestataire sans interruption de service ?
Respectez le préavis prévu au contrat et envoyez la résiliation par écrit : un modèle de lettre de résiliation est disponible. Pendant le préavis, faites réaliser l’audit par le nouveau prestataire et exigez de l’ancien les mots de passe administrateur, la documentation du réseau et la liste des licences à votre nom. Ne coupez l’ancien contrat qu’une fois le nouveau support ouvert.
Le prestataire a accès à nos données : quelles obligations au titre du RGPD ?
Dès qu’il administre vos serveurs ou votre messagerie, il traite des données personnelles pour votre compte : il est sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD. Votre contrat doit préciser l’objet et la durée de ce traitement, les mesures de sécurité, le sort des données en fin de contrat et l’aide qu’il vous apporte en cas de violation de données, qu’il doit vous signaler dans les meilleurs délais.
Quelle différence entre un prestataire de services informatiques et une ESN ?
ESN, pour entreprise de services du numérique, est le nom qui a remplacé SSII. Il couvre toutes les sociétés qui vendent des services informatiques : conseil, développement, intégration, mise à disposition d’ingénieurs ou infogérance. Un infogérant pour PME est donc une ESN, spécialisée dans la gestion quotidienne du parc et du support pour un forfait mensuel.
Quels indicateurs demander dans le reporting mensuel ?
Au minimum : le nombre de demandes et d’incidents, les délais réels comparés aux GTI et GTR du contrat, le résultat des dernières sauvegardes, les alertes de sécurité traitées et la liste des postes à renouveler. Un reporting qui ne compare pas les délais réels aux délais promis ne permet pas de vérifier que le contrat est tenu.